Este documento en su versión original en inglés fue escrito originalmente por Carlos E. Jimenez-Gomez, Shrinivass A.B, y Simson Garfinkel. Su traducción al español fue realizada por Ricardo Sotaquirá-Gutiérrez, y revisada por Carlos E. Jimenez-Gomez y Jeanna Matthews.[1]

Los gobiernos de todo el mundo necesitan urgentemente completar la transformación digital que comenzó con la adopción de la World Wide Web en la década de 1990 y principios de la década de 2000, para la prestación de servicios. Deben hacerlo estableciendo al mismo tiempo las salvaguardas necesarias, modernizando sus infraestructuras digitales y ofreciendo servicios digitales orientados al ciudadano que sean seguros, eficientes, integrados y resilientes. Una transformación exitosa requiere de un enfoque holístico y una aproximación multidisciplinar basada en la transparencia y la rendición de cuentas, especialmente en lo que respecta a implementaciones relacionadas con la inteligencia artificial (IA)^1,2,3 y deberían priorizar una visión estratégica que ofrezca servicios que funcionen de manera conjunta utilizando estándares abiertos. El éxito en dicho propósito también dependerá de la adopción de políticas que brinden apoyo estratégico a nivel subnacional, con especial atención al desarrollo de capacidades y formación del personal, en el uso de tecnologías modernas y en la gobernanza de los datos.[2]

El éxito comienza con una gobernanza digital moderna

La pandemia de COVID-19 puso de relieve la importancia crítica del intercambio de información y la interoperabilidad en los servicios digitales, para promover el bienestar público, preservando al mismo tiempo la transparencia, la rendición de cuentas y derechos de los ciudadanos como la privacidad.

• Los sistemas que carecen de interoperabilidad, estandarización y capacidades de intercambio de información están más limitados a la hora de responder en situaciones extraordinarias. Los gobiernos deberían considerar los riesgos continuos asociados al mantenimiento de este tipo de sistemas y, en su lugar, promover su actualización o su reemplazo.⁴
• Del mismo modo, los gobiernos deberían favorecer ecosistemas digitales optimizados y coordinados que permitan la prestación de servicios públicos seguros, eficientes, eficaces, transparentes y orientados al ciudadano.⁵
• Para materializar la eficiencia y otros beneficios de la inteligencia artificial se requiere de una gobernanza robusta, una estandarización —tanto legal, como procedimental y técnica— y marcos de trabajo colaborativos.⁶
• El éxito también requiere de la colaboración estratégica y de una planificación holística, con servicios seguros e interoperables basados en el intercambio de información y la protección de los derechos de las personas como requisito central del ecosistema digital.⁷
• La seguridad, la privacidad y la usabilidad de los sistemas a menudo requieren estar equilibradas entre sí. En muchos casos, se prioriza la seguridad sobre otros componentes, incluso cuando están disponibles soluciones más equilibradas.

Los pilares clave de los servicios digitales gubernamentales actuales

Infraestructura Pública Digital

Las plataformas de Infraestructura Pública Digital (DPI, por sus siglas en inglés) y los componentes que la integran hacen posible el intercambio seguro de datos, eliminan redundancias, y fomentan ecosistemas digitales federados y transparentes.⁸

1. Dichos sistemas federados permiten el acceso en tiempo real a servicios críticos (por ejemplo, un intercambio de datos de salud escalable basado en estándares abiertos), pero también requieren apoyo a los gobiernos estatales y locales.^9,10
2. El intercambio seguro de información requiere de una infraestructura que provea de identidad digital a los usuarios (tanto personas naturales como jurídicas) y que soporte transacciones digitales seguras, proporcionando un equivalente digital a las infraestructuras físicas de los países (por ejemplo, ferrocarriles u otras infraestructuras de servicios públicos). Los estándares abiertos adicionalmente fortalecen las políticas de seguridad, ya que dichos estándares y su implementación en código abierto suelen someterse a una evaluación de seguridad más rigurosa que los estándares cerrados y propietarios.¹¹
3. Un enfoque tecnológicamente agnóstico y consensuado que priorice marcos comunes, principios rectores y estándares abiertos, permite que diferentes plataformas, tecnologías y herramientas trabajen conjuntamente. Esto reduce costos debido a la competencia y evita la dependencia de proveedores.¹²
4. Si bien elegir la infraestructura correcta es fundamental, el éxito también depende de contar con suficientes recursos humanos dotados de las capacidades adecuadas.

Identidad Digital

Los sistemas de identidad digital como Login.gov de Estados Unidos, BundID de Alemania, e-Estonia ID de Estonia y マイナポータル (El portal Mi número) de Japón, son un componente fundamental para la prestación de servicios gubernamentales.¹³

1. Para tener éxito, los sistemas de identidad deberían incorporar el concepto de identidad auto-soberana, que otorga a los ciudadanos control sobre la información que proporcionan a sitios web remotos, y con mecanismos de autenticación multifactor y otros mecanismos avanzados de autenticación que puedan utilizarse según corresponda.¹⁴
2. Idealmente, la identidad y la autenticación digitales deberían ser dadas por un marco ya existente. A modo de ejemplo, el estándar eIDAS¹⁵ de la Unión Europea permite la identidad digital transfronteriza, con implementaciones a nivel nacional como el DNI o MiDNI de España (un documento nacional de identidad electrónico), demostrando cómo las identificaciones basadas en chips biométricos pueden reducir el fraude y ampliar la interoperabilidad al mismo tiempo que se preserva la privacidad.^16,17 Una estimación de edad no es lo mismo que la verificación de dicha edad, y puede ser más propensa a violaciones de privacidad.
3. Los proveedores de identidad a nivel nacional deberían permitir y alentar a los gobiernos locales y a las empresas, a aprovechar la identidad digital nacional (o mecanismos equivalentes) para lograr eficiencias adicionales, reducir costos y fraude, y generar confianza pública.^18,19
4. Las garantías son más eficaces cuando los requisitos de seguridad y usabilidad se especifican y se implementan por adelantado. Algunos ejemplos son el NIST IAL2 y el GPG 45 del Reino Unido.^20,21 Si bien los sistemas deberían someterse a pruebas rigurosas antes de su implementación y a pruebas continuas a partir de entonces, la experiencia ha demostrado que la seguridad y la usabilidad deben incorporarse desde el principio.

 Gobernanza de datos y privacidad

Los mecanismos robustos de gobernanza de datos comienzan con marcos detallados, establecidos y ampliamente adoptados como, por ejemplo, el DMBOK (por sus siglas en inglés, Data Management Body of Knowledge). Seguir estos marcos ayuda a los gobiernos a resolver cuestiones complejas de gobernanza de datos, incluyendo el desarrollo e implementación de mecanismos federados, la retención de datos, la reutilización de los datos y la adopción de técnicas modernas de mejora de la privacidad.^22,23,24,25

1. Estos marcos dan prioridad a la utilidad y la seguridad, toman en cuenta los principios de minimización de los datos y proporcionan una plataforma sólida para ofrecer garantías de privacidad.
2. En la IA es crítica la gobernanza de datos. Esto incluye diferentes estrategias sobre estandarización de datos y metadatos, calidad de datos, modelos de referencia, fuentes de datos confiables, privacidad y seguridad.²⁶
3. Las regulaciones sólidas de privacidad (por ejemplo, el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea, o la Ley de Privacidad del Consumidor de California) han demostrado fomentar la confianza ciudadana en los servicios públicos digitales.²⁷

 Marcos de interoperabilidad

Los servicios digitales deberían basarse en marcos que aborden la interoperabilidad, las APIs abiertas y los formatos de los datos. Dichos marcos ayudan a quienes se dedican a las políticas y la gobernanza a garantizar que los especialistas en tecnología suministren un conjunto coherente de servicios.  Además estos marcos proporcionan soporte legal, apoyando un alineamiento entre sistemas técnicos y normativa.^7,28,29

1. Estos marcos facilitan la neutralidad digital, la estandarización y la armonización de regulaciones, y permiten la integración de servicios mediante el alineamiento de flujos de trabajo organizacionales.³⁰
2. Las organizaciones pueden optimizar aún más su desarrollo y despliegue utilizando recursos conceptuales compartidos,³⁹ incluidas ontologías estandarizadas y esquemas comunes de metadatos.^31,32 Estos estándares son desarrollados generalmente para apoyar múltiples niveles de gobierno y están diseñados para la prestación de servicios complejos centrados en el ciudadano.³³
3. Las políticas de interoperabilidad y la interoperabilidad legal, reducen el costo de la colaboración e implementación, y amplían el potencial mercado para los proveedores.^34,35

Modernización de Sistemas de Información y Datos

Los gobiernos deberían establecer registros base, esquemas estandarizados y fuentes de datos acreditadas para apoyar la economía digital.^27,36

1. La legislación y las políticas de utilización deberían especificar claramente qué datos en los registros base deberían estar altamente protegidos y cuáles deberían estar disponibles libremente.
2. Los sistemas transaccionales de pagos seguros proporcionan una entrega certificada de mensajes y transacciones fiables, creando una plataforma digital que facilita la comunicación, la interacción con los servicios públicos y el intercambio de información.
3. La modernización puede lograrse con diversidad de enfoques hardware, como por ejemplo, permitiendo a las administraciones hacer uso de enfoques “cloud-first” o híbridos mientras se preserve la seguridad y fiabilidad,^37,38 y empoderando incluso a entidades gubernamentales más pequeñas.
4. Los análisis basados en IA presentan oportunidades para la formulación de políticas en tiempo real y la gobernanza adaptativa, pero es importante tener en cuenta las necesarias consideraciones sobre su impacto en la ciberseguridad, la privacidad, los derechos y las libertades civiles.^40,41,42,43

Diseño centrado en el ciudadano

Los servicios digitales deberían diseñarse atendiendo a la usabilidad, la experiencia del usuario y la simplificación administrativa.⁴⁴

1. El diseño y las pruebas deberían considerar a todos los potenciales usuarios, incluidos aquellos con discapacidades visuales, de manipulación o destreza, y cognitivas.
2. Los usuarios que representan diferentes grupos de interés deberían estar presentes a lo largo de los procesos de diseño, pruebas, y refinamiento.⁴⁵
3. Dado que el despliegue de nuevos servicios públicos puede requerir un cambio cultural por parte de los destinatarios del servicio, los gobiernos deberían involucrar a ciudadanos, empresas y otras organizaciones interesadas a lo largo del proceso de diseño y despliegue.^1,3
4. Los gobiernos no deberían depender de motores de búsqueda o anuncios para que los usuarios encuentren sus sitios digitales. En su lugar, deberían considerar desarrollar un portal único o un directorio de servicios para crear una ventanilla única, de modo que las personas puedan encontrar, confiar y utilizar todos los servicios digitales del gobierno.⁴⁶

Conclusión: Un enfoque estratégico multidisciplinario para avanzar

La prestación de servicios digitales complejos requiere de la colaboración y de un mecanismo de gobernanza continuado entre los diferentes niveles de gobierno y diferentes poderes del Estado para lograr una estandarización unificada y servicios digitales optimizados.^3,47,48 A diferencia del sector privado, las administraciones públicas no pueden decidir cerrar servicios que son demasiado costosos de ofrecer, ni optar por atender sólo a los clientes más rentables.

Los gobiernos disponen de muchas opciones y un amplio espacio de diseño a la hora de desarrollar y desplegar nuevos servicios digitales. Estos servicios necesariamente tendrán un impacto social significativo, pero también están influenciados por el contexto social en el que se crean y se implementan. Los proyectos que reconocen esta bidireccionalidad tienen más probabilidades de éxito.

Los proyectos exitosos también requieren de personal con habilidades en gestión del cambio organizacional, conocimientos digitales y recursos suficientes para apoyar la adopción de la tecnología.

NOTAS Y REFERENCIAS

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7. Carlos E. Jiménez, Agustí Solanas, y Francisco Falcone, “E-Government Interoperability: Linking Open and Smart Government,” Computer 47, núm. 10 (2014): 22–24, https://doi.org/10.1109/MC.2014.281.
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9. Office of the National Coordinator for Health Information Technology, Trusted Exchange Framework and Common Agreement (TEFCA), HealthIT.gov, acceso el 12 de septiembre de 2025, trusted-exchange-framework-and-common-agreement-tefca. Ver también https://rce.sequoiaproject.org/tefca/ .
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18. Macmillan Keck, Seharish Gillani, Ahmed Dermish, Jeremiah Grossman, y Friederike Rühmann, The Role of Electronic Transactions and National Digital ID Systems en the Digital Economy (UNCDF Policy Accelerator, 2024): https://policyaccelerator.uncdf.org/all/brief-electronic-transactions-digital-id.
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Los autores desean agradecer a los siguientes expertos en la materia por sus revisiones y aportaciones: Marc Rotenberg, presidente y fundador del Center for AI and Digital Policy; Mila Gasco-Hernandez, profesora asociada y directora de investigación del Center for Technology in Government, Rockefeller College of Public Affairs and Policy, https://www.albany.edu/rockefeller/faculty/mila-gasco-hernandez; J. Ramon Gil-García, profesor del Rockefeller College of Public Affairs and Policy, https://www.albany.edu/rockefeller/faculty/j-ramon-gil-garcia; Marijn Janssen, profesor de la Universidad Tecnológica de Delft, https://www.ams-institute.org/about-ams/team/principal-investigators/marijn-janssen/; Eric Mill, https://konklone.com/; Alex Macgillivray https://www.linkedin.com/in/amaccv/.

Verano de 2025 | Número 14 3 acm.org/public-policy/techbriefs

DOI: https://doi.org/10.1145/3769690  ISBN: 979-8-4007-3195-2

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[1] AVISO LEGAL: Esta traducción ha sido realizada por traductores voluntarios para facilitar su difusión. Cualquier inconsistencia o discrepancia entre el original y la traducción no es vinculante, y ACM no se responsabiliza de la exactitud de la misma. En caso de discrepancia con respecto al texto original, prevalecerá el documento original. Los documentos originales cumplen con altos estándares de formato y accesibilidad que no siempre podemos garantizar en las traducciones publicadas. El enlace al documento original es: https://doi.org/10.1145/3769690

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